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Osiptel: el gran reto es mejorar los niveles de calidad en la atención

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El regulador advirtió que en el 2021 ninguno de los operadores ha llegado a la meta esperada en calidad de la atención. Menos de un tercio de los clientes se sienten satisfechos con los servicios prestados.

Uno de los grandes desafíos que enfrenta el regulador en la actualidad es mejorar el nivel de calidad de atención que brindan los operadores, aseguró Rafael Muente, presidente ejecutivo de Osiptel, durante el panel sobre la materia organizado en el marco de su 28 aniversario.

Claro y Entel, informó, son las operadoras que tienen un mayor nivel de desempeño en la calidad de atención al bordear los 12 puntos sobre 20. Sin embargo, todavía deben mejorar para llegar a la meta idónea (15). En el caso de Bitel y Movistar el reto es aun mayor, toda vez que están desaprobados (obtuvieron menos de 11).

El sector goza de una mayor competencia gracias a las medidas regulatorias del Osiptel, dijo, y se ha reducido la participación del operador dominante, pero todavía se necesita mejorar los indicadores de calidad de atención y es ahí donde se está poniendo el foco regulatorio.

En el 2015 Movistar tenía 54% del mercado de líneas móviles, comentó, mientras que Claro poseía 15 puntos porcentuales menos. Para el cierre del 2021 Movistar solo tenía 30,7% y le llevaba dos puntos a su rival, con el que llegó a tener un empate técnico en el 2020. En Internet fijo también se apreció esta tendencia: Movistar estaba por debajo del 60% en participación de mercado para el cuarto trimestre del 2021, mucho menos del 84% que tenía en el 2015.

A nivel de velocidad y precio ha habido mejoras considerables en el mismo periodo, refirió Muente. La renta mensual promedio de Internet Fijo se redujo 9,96%, al pasar de S/ 69,21 a S/62,31 y la tarifa por Mbps se redujo de 95,27% (de S/24,45 a S/1,16), casi tanto como la de internet móvil, que cayó 94,39%.

Sin embargo, el servicio de internet fijo es uno de los que más disconformidad genera en los consumidores. Según un estudio de Arellano Marketing del 2021, refirió Muente, solo el 29% está satisfecho con dicho servicio y un 78% manifiesta que tuvo inconvenientes, ya sea en la velocidad de navegación o en la intermitencia en el servicio, principalmente. En el servicio móvil un 56% tuvo inconvenientes, pero un 50% se encuentra satisfecho.

Menos de un tercio de los usuarios refirió en el citado estudio haber tenido una buena atención al presentar quejas o reclamos a su operador. Además, dijo, seis de cada 10 peruanos se sintieron inseguros de volver a contratar el mismo operador. Movistar, mencionó, es el jugador que tuvo la menor cantidad de respaldo en cuanto al nivel de atención al cliente en todos los servicios – tv paga, internet y telefonía.

Para mejorar la satisfacción, dijo, se busca incentivar la competencia por calidad y mejorar la experiencia de los consumidores. Los rankings son una forma de trasladar esta información sobre desempeño, así como los aplicativos que comparan las ofertas disponibles. Los usuarios tienen la libertad de elegir la empresa y el servicio que desean recibir. Con sus decisiones, explicó, se convierten en un ente activo que motiva la mejora del operador.

En esa línea, el presidente de la Asociación Peruana de Consumidores y Usuarios (Aspec), Crisólogo Cáceres, resaltó como positivo que se hayan dictado medidas de empoderamiento del usuario tales como el uso de aplicativos de autogestión para la atención de los usuarios y la obligatoriedad de emplear contratos cortos y sencillos.

El gran pendiente, sin embargo, es lograr que todos los usuarios tengan acceso a equipos (smartphone) que les permitan sacar provecho a estos aplicativos, advirtió Carlos Zúñiga, presidente de la Asociación de Defensa al Consumidor ELEGIR. “La autogestión, si no viene acompañada de capilaridad de la red para una mayor penetración del servicio, dejará fuera de esas capacidades modernas a un segmento importante de la población. Ahora hay que llevar tecnología a todos para que puedan sacarle provecho”, dijo.