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“Los usuarios no están dispuestos a sacrificar la calidad por el precio” – Rafael Muente, Presidente Ejecutivo de Osiptel

Como balance del año que culmina, Rafael Muente Schwarz expone como logros el acceso a mejores velocidades de navegación a un mejor precio, la revisión de normativa antigua que necesita modernizarse y el trabajo por una armonización en la regulación internacional. Sin embargo, advierte que se ha retrocedido en la satisfacción de los usuarios por el servicio contratado. Según sus mediciones, solo tres de cada 10 usuarios estuvieron totalmente satisfechos con su servicio de internet fijo y solo la mitad se sintió totalmente satisfecha con el servicio móvil.   

La semana pasada se comunicó que Perú ha obtenido la presidencia del Foro Regulatel. ¿Qué significa para el Perú tener este encargo? 

Nuestro país, a través de Osiptel, acaba de asumir la presidencia del Foro Latinoamericano de Entes Reguladores de Telecomunicaciones – Regulatel, por el periodo 2023. Es la cuarta vez que asumimos este importante encargo, el cual es un reconocimiento a la labor que venimos desarrollando como organismo regulador de las telecomunicaciones. De esta manera, tenemos la responsabilidad de liderar las iniciativas para seguir fomentando el intercambio de experiencias, herramientas y desarrollos regulatorios entre los miembros integrantes de este foro. Además, es una oportunidad valiosa para identificar y coordinar intereses de la región en materia de telecomunicaciones buscando posiciones comunes en foros internacionales.

¿Qué se espera lograr en el marco regulatorio el próximo año a nivel regional (desde Regulatel)? 

Durante este periodo, en la medida de lo posible, esperamos homogenizar criterios de regulación o desregulación, tomando en consideración aspectos que nos diferencian, como, por ejemplo, el grado de institucionalidad, competencias dadas por ley, estructura de mercado, niveles de competencia. También es importante que podamos avanzar en una agenda regulatoria conjunta y promover la armonización de la regulación del sector para contribuir a la integración de la región. 

Otros aspectos a considerar es la promoción de un marco regulatorio regional con rápida respuesta ante la evolución permanente del ecosistema digital y fortalecer la colaboración entre los países de la región en materia de prácticas regulatorias en el sector telecomunicaciones. 

¿Cuál es su balance de lo avanzado en regulación del sector en el país este año que termina?  

En línea con las mejores prácticas internacionales, Osiptel emprendió un conjunto de acciones dirigidas a simplificar y ordenar su marco normativo. Conforme a ello, venimos implementando un plan de simplificación para el período 2021-2023, el cual tiene como objetivo la revisión de varias normas para su eventual derogación o reordenamiento. En ese sentido, durante el 2022, se revisaron el 100 % de las normas planificadas, relacionadas a casillas de voz, comercialización y larga distancia. 

También hemos continuado con la evaluación ex post de las normas que emitidos y en este año correspondió la evaluación de las Medidas extraordinarias de carácter temporal y permanente para agilizar el procedimiento de reclamos, aprobado en el 2018. Encontramos que, sin las medidas extraordinarias, habría existido 86 % más de casos de reclamos congestionados y que su aplicación han permitido un ahorro en costos sociales en torno a los S/ 79,4 millones. 

“(L)as normas que Osiptel dispuso para darle más poder a los usuarios empezaron a rendir frutos en el 2022”

¿Qué otras normas se desarrollaron este año que culmina? 

El 2022 también significó el desarrollo de medidas regulatorias para dinamizar la competencia como el reordenamiento de las condiciones de uso (en función del ciclo del usuario); la revisión de cargos de interconexión tope en redes fijas (para comentarios) y terminación de llamadas en redes móviles. También podemos mencionar la fijación del factor de productividad aplicable a las tarifas de telefonía fija de Telefónica del Perú para el período setiembre 2022-agosto 2025 y el inicio del procedimiento de revisión y fijación de tarifas tope para las prestaciones de reconexión y aquellas derivadas de las condiciones de uso. 

En sus presentaciones ante la prensa han mencionado varias veces su interés en el empoderamiento… 

El Osiptel también viene enfocando su trabajo regulatorio en empoderar a los usuarios de los servicios de telecomunicaciones, a través de normativas que le posibilitan el acceso a más y mejor información para la toma de decisiones de acuerdo a sus necesidades y economía familiar. Así, a pesar algunas resistencias, las normas que Osiptel dispuso para darle más poder a los usuarios empezaron a rendir frutos en el 2022. Por ejemplo, desde su entrada en vigencia se han emitido más de 39 millones de contratos cortos y se han realizado más de 24 millones de trámites realizados en los aplicativos de autogestión de las empresas. 

Adicionalmente, seguimos fomentando el uso de herramientas digitales para la toma de decisiones por parte de los usuarios como Checa tu planCheca tu equipo móvil Checa tu internet móvil, así como el desarrollo y publicación de rankings que miden el desempeño de las empresas operadoras en distintos aspectos de la prestación del servicio. Todos estos esfuerzos también tienen como objetivo promover la competencia por calidad. 

Este año también hubo mucho ruido respecto a los problemas de seguridad 

El respeto de los derechos de los usuarios, así como su seguridad, nos llevó a actuar de manera rápida y emitir normas que contribuyan a evitar las suplantaciones de identidad en las contrataciones y reposiciones de servicios. Pero, principalmente, nos mantuvimos firmes en exigir el cumplimiento de las normas, fiscalizando y sancionando la venta de chips móviles en la vía pública, un mecanismo que está prohibido y que a todas luces implica graves riesgos para los peruanos y abre las puertas a diversos delitos. 

¿Cuál es el balance del comportamiento del mercado local el 2022?

Cada año existen más hogares peruanos conectados a internet. De acuerdo a los resultados de la Encuesta Residencial de Servicios de Telecomunicaciones elaborada por Osiptel, en los últimos nueve años el acceso a internet fijo o móvil se ha más que cuadruplicado y en el 2022, hemos visto una dinámica competitiva intensa, principalmente, en el mercado móvil y en el mercado de acceso a internet fijo. 

“(L)a reducción de las tarifas de los servicios públicos de telecomunicaciones de internet fijo, internet móvil y voz móvil, durante el período 2015-2022, ha generado ahorros de 18,8 mil millones de soles.” 

¿Cuáles son los alcances en internet fijo? 

En el mercado de acceso a internet fijo, observamos una mayor competencia. Hace 5 años, Telefónica contaba con el 75,4% de participación de mercado, la cual se ha visto reducida en 20,9 puntos porcentuales, aspecto que ha sido aprovechado por sus competidores. 

En esa línea, gracias a esta mejora en intensidad competitiva, desde el primer trimestre del 2017, la velocidad promedio de bajada se incrementó en 1312 % y el precio por megabits por segundo para internet fijo se redujo en un 94 % hasta el tercer trimestre del año 2022. Sin lugar a duda, la fibra óptica impulsó el dinamismo de este mercado, y al tercer trimestre de 2022 se superó el millón de conexiones, es decir, aproximadamente, la tercera parte del servicio de internet fijo se brinda mediante esta tecnología. 

¿Y en móviles? 

En el mercado móvil también se cuenta con una mayor intensidad competitiva gracias a las medidas regulatorias de Osiptel, fomentada principalmente por la portabilidad numérica. Este año continuó incrementándose la participación de las empresas operadoras entrantes y se redujo el nivel de concentración de mercado. Concretamente, Entel y Bitel, que hace siete años tenían apenas 11,1 %, al tercer trimestre del 2022 ya cuentan con el 39,4 % de participación. Además, en este último periodo se registró un empate técnico entre Claro y Telefónica. 

Esta mayor competencia en el mercado móvil se ha traducido en una tarifa cada vez menor. Al tercer trimestre del 2022, la tarifa promedio por megabyte (MB) es de 0,0017 soles, habiéndose reducido en 95 % entre 2015 y 2022. Por su parte, el tráfico de internet móvil ha venido creciendo sostenidamente: entre julio de 2021 y junio de 2022 se cursó 3,2 billones de MB. 

En general, la reducción de las tarifas de los servicios públicos de telecomunicaciones de internet fijo, internet móvil y voz móvil, durante el período 2015-2022, ha generado ahorros de 18,8 mil millones de soles. 

¿Y cuáles considera son sus principales retos para el 2023? 

En cuanto a los retos, considerando que actualmente el volumen de tráfico e ingresos asociado al servicio de datos predomina en los servicios de telecomunicaciones del Perú y que el entorno digital está evolucionando constantemente, resultará oportuno realizar un seguimiento de los servicios de datos con la finalidad de garantizar un funcionamiento eficiente del mercado. 

¿Qué se espera de los legisladores el 2023? 

Si bien las iniciativas legislativas con aplicación al mercado de las telecomunicaciones no deberían establecer condiciones o parámetros técnicos asociados a la prestación de los servicios y, más aún, si no cuentan con el suficiente sustento técnico (por ejemplo, la Ley 31207), así como tampoco deberían establecer aspectos tarifarios, debido a las rigidices que se generan; en algunos casos la función legislativa puede permitir ampliar la actuación del regulador en beneficio de los usuarios. 

¿Qué se les pide a los congresistas y por qué? 

El Osiptel ha tenido acercamientos con el Congreso en los últimos meses con el fin de exponer y tener eco de algunas iniciativas en materia de telecomunicaciones que beneficiarían al país. Así, para el año 2023 se esperaría que el Congreso corrija la Ley 31207, en los aspectos que pueden impactar negativamente en el mercado. También se espera que el Congreso coadyuve en fortalecer la política de enforcement de Osiptel, mediante el incremento de los niveles máximos de multas que puede imponer a las empresas operadoras. El incremento de los topes no es solo para estar a la par con los otros reguladores, sino porque la sanción debe generar un incentivo para no incurrir en incumplimientos de la norma y en comportamientos que vayan contra el bien común. 

Recordemos también que, ante los riesgos que representa para la seguridad de todos los peruanos, hemos solicitado al Congreso leyes que prohíban la venta de chips móviles en la vía pública. La vía pública no es un canal autorizado para la contratación de los servicios. No podemos permitir que la comercialización de líneas telefónicas se realice a través de un canal vinculado con la informalidad, exponiendo a las personas al robo de su identidad y que posibilita una serie de delitos y fraudes informáticos. Pese a ello, las empresas siguen resistiéndose a las disposiciones de Osiptel. Ya nos denunciaron antes ante el Indecopi por barreras burocráticas y ahora, algunas empresas han acudido al Poder Judicial, pero nosotros nos seguiremos defendiendo. 

¿Qué se espera de los operadores para el 2023? 

Los resultados de nuestro último Estudio de Satisfacción demuestran que los usuarios no están dispuestos a sacrificar la calidad de su servicio por el precio y hoy tienen más poder para decidir y buscar un mejor servicio. Cambiar de operador es fácil y gratuito. 

La satisfacción en todos los servicios contratados retrocedió: solo tres de cada 10 usuarios estuvieron totalmente satisfechos con su servicio de internet fijo y solo la mitad de usuarios se sintió totalmente satisfecha con el servicio móvil. Entonces, las empresas deben mostrar un mayor compromiso con la calidad del servicio y en la calidad de la atención de los usuarios. Eso es fundamental, pasar de una competencia por precio a una competencia por calidad. 

¿Encuentran disponibilidad para lograrlo? 

En el 2022 volvimos a encontrar resistencias en la implementación de medidas y acciones que apuntan a mejorar de la calidad de los servicios, sobre todo en el impulso que buscamos dar a nuestras acciones de fiscalización a través de la automatización de las mediciones. En este aspecto, seguimos sosteniendo que las empresas privadas deben alinear sus esfuerzos para lograr usuarios de telecomunicaciones más satisfechos y, también, incrementar esfuerzos para el cumplimiento de sus obligaciones. 

En ese sentido, resulta importante promover una mayor sinergia con el Estado y en especial con el regulador, para articular e impulsar normas y proyectos que atiendan las principales necesidades y brechas en materia de telecomunicaciones en el Perú. Así, los esfuerzos conjuntos del Estado, el regulador y operadores permitirán que ir acortando la brecha de acceso a los servicios de telecomunicaciones, facilitando de esta manera la inclusión social y el desarrollo económico.