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Consumidores de servicios financieros buscan atención hiper- individualizada y asesorías

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Según estudio global elaborado por NTT DATA el 46% de los clientes quieren que las instituciones financieras actúen como asesores en sus principales decisiones de gasto

Según el informe de NTT DATA, existe una amplia oportunidad para que las instituciones financieras aprovechen el poder de la Inteligencia Artificial para construir conexiones y experiencias más significativas con los clientes, mejorando enormemente tanto la retención como la adquisición de nuevos clientes. 

En el informe se destaca que el 53% de los clientes dicen que les gustaría que su institución financiera les envíe recordatorios de forma proactiva sobre los próximos pagos importantes. En la misma dirección, el 49% dice que quiere que anticipen los productos y servicios que podrían necesitar o en los que podrían estar interesados. Asimismo, el 47% quiere que conecten los puntos entre sus ingresos, gastos y ahorros, proporcionando una guía proactiva para ayudar alcanzan sus metas financieras. 

Al 46% de clientes le gustaría que su financiera actúe como un asesor concienzudo (voz de la razón) en las principales decisiones de gasto y un 39% quiere que intervengan evitando compras con el fin de ayudarlos a mantenerse dentro del presupuesto y alcanzar sus metas financieras.

“Las necesidades de los clientes están cambiando, al igual que las formas en que las instituciones financieras necesitan interactuar con ellos”, señaló Wayne Busch, president Financial Services and Insurance, de NTT DATA Services. “Los avances en inteligencia artificial, aprendizaje automático e inteligencia de datos están brindando a los bancos amplias capacidades para brindar lo que los clientes desean: orientación financiera hiper-individualizada, relevante y oportuna para lograr sus ambiciones de vida” añadió.

Para cumplir con estas expectativas de los clientes, se debe trabajar en base a datos precisos y en tiempo real, siendo estos el núcleo de cada interacción con el cliente. Ser capaces de obtener mejores datos, y la capacidad de actuar en base a sus conocimientos a través de la inteligencia artificial, permite a las instituciones financieras anticipar las necesidades de los clientes, brindar asesoría financiera personalizada, mejorar la protección de los propios datos, automatizar transacciones manuales y generar alertas proactivas.

El 53% de los clientes dicen que les gustaría que su institución financiera les envíe recordatorios de forma proactiva sobre los próximos pagos importantes.

Nuevas preferencias

Entre los resultados del estudio se incluyen las cinco razones principales por las que los clientes abandonan su institución financiera, que van en torno al precio, el acceso y la confianza, destacando tarifas altas, servicio al cliente deficiente, violación de datos, ahorros poco atractivos y tasas de interés de préstamos y ofertas competitivas. 

El 66% de los clientes reclama a su banco honestidad, y transparencia para subsanar errores. De la misma manera, el 59% pide consistencia a la hora de cumplir las promesas de sus servicios: si se promete proteger los datos, que se cumpla.

El informe también señala que la edad juega un papel importante en este tipo de decisiones. El 35% de la Generación X y los Millennials están dispuestos a pagar más para recibir recomendaciones personalizadas para mejorar su bienestar financiero. Estos “futuristas” tienen ingresos más altos, tienen muchas relaciones bancarias, se sienten extremadamente cómodos usando la tecnología y prefieren usar productos y servicios digitales. Además, el 66% de ellos están de acuerdo en que los servicios proactivos personalizados son una característica importante que ofrecer su banco principal.

En cuanto a los datos personales, los clientes están dispuestos a compartirlos a cambio de servicios proactivos personalizados. El 61% de los consumidores están motivados para dejar de lado sus reservas en torno a la privacidad y la seguridad a cambio de administrar su presupuesto de gastos individual y obtener asesoramiento individual en línea para ahorrar dinero. Por esa razón, el 41% dice que compartiría las compras minoristas en línea, el 37% los detalles de la ubicación geográfica, el 36% la información de los programas de las aerolíneas y el 36% compartiría la información de la tarjeta de crédito.

El informe se basó en encuestas a 4.807 consumidores y 476 altos ejecutivos en banca, correduría, mercados de capitales, administración de patrimonio y tarjetas y pagos en los EE. UU., Reino Unido, Alemania y España, Italia, Japón, Brasil y México a finales de 2020. Se puede descargar una copia del informe “Get Personal: Banking on AI to Help Customers Reach Their Hopes and Dreams ” en: https://www.everis.com/global/en/banking-ai