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Comercio electrónico: tenemos madurez de aprendiz

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Según Capece el 56% de los negocios del rubro tienen apenas un año (o menos) de funcionamiento. Solo el 12,5% tiene más de cinco años operando. 

De acuerdo a la Cámara Peruana de Comercio Electrónico (Capece), el Perú se encuentra a mitad de camino en el viaje de la madurez en comercio electrónico: estamos en el nivel de aprendiz. La escala sobre la que nos midieron incluye ocho niveles que van desde novato hasta maestro. La calificación obtenida por la mayoría de empresas del Perú es el nivel cuatro, con 45% de avance, dado que la mayoría apenas ha superado el año de vida y ya cubrieron lo básico, pero aún están en un proceso de aprendizaje de la gestión del comercio en línea. 

Capece, junto a Impulse, realizaron el primer Índice de Madurez ecommerce, en el cual se midió y analizó el nivel de desarrollo del comercio en línea a través de nueve áreas, las cuales van desde la gestión del producto hasta el enfoque en el cliente y los canales empleados. El 56% de empresas peruanas evaluadas en el citado índice recién está empezando su negocio digital o tiene poco más de un año, mientras que solo el 12,5% han superado los cinco años y ya son jugadores con un buen nivel de madurez.  

El resultado de la medición por sectores pone a seguros e indumentaria (moda) como los que alcanzaron mayor puntaje (59% y 58%, respectivamente), ubicándolos en el nivel “player”. Sus áreas más trabajadas son las de Growth Team con un 67% y Product Management con la misma cifra. Los bienes intangibles del sector financiero han tenido la ventaja de no enfrentar grandes retos logísticos y ya venían preparándose para esta modalidad desde antes de la pandemia, lo que les ha permitido ganar madurez. En cambio, quienes no estaban listos antes de la emergencia sanitaria ocasionada por la Covid-19 necesitaron invertir en tecnología para adaptarse a la nueva normalidad. 

El 56% de empresas peruanas evaluadas recién está empezando su negocio digital o tiene poco más de un año, mientras que solo el 12,5% han superado los cinco años y ya son jugadores con un buen nivel de madurez. 

Detallaron que vinos y licores ocupa el último lugar del ranking con un puntaje del 29%, lo cual los ubica en la categoría de “aspirantes”, porque tienen muchas áreas pendientes de desarrollar, aun cuando en operaciones están en la media (50%). También reportaron una madurez menor al promedio nacional el segmento salud (36%), alimentos y bebidas (39%), bienes de consumo (40%) y productos farmacéuticos (44%).   

Atendiendo a las deficientes encontradas en cada área, los autores del índice han realizado una serie de recomendaciones para mejorar el desempeño y operatividad. En temas de Growth sugieren mayor involucramiento del líder de la empresa en cada etapa del comprador, atender a las problemáticas encontradas y analizar nuevos enfoques. No solo se requieren herramientas y tecnología para lograr innovación, sino un líder que potencie las capacidades que logren un cambio auténtico en la empresa. Implementar capacitaciones será también necesario, señalaron. 

Ante la necesidad de cambios, cada individuo responde a un ritmo diferente, por eso recomendaron identificar a los que se identifican con ellos más rápido y convertirlos en líderes de sus áreas. Además, recomendaron organizar una ruta para la transformación, priorizando las áreas de impacto, identificando prioridades y evaluando soluciones ante los obstáculos.  

En cuanto al desarrollo del producto sugieren mejorar el análisis de la data, pues esta sirve para tomar mejores decisiones. No solo hay que recabarla y analizarla a profundidad, sino tener una adecuada lectura. Hay que escuchar los comentarios de los clientes, incluso si van en contra de sus expectativas. Hay que automatizar la recopilación de toda la información de forma continua, reforzar el análisis y diseñar estrategias de acuerdo a lo que nos dicen los datos.  

Uno de los grandes desafíos del ecommerce es la logística y la experiencia posventa, que requiere un trato más personalizado. Las empresas con mayor madurez del ecommerce, aún cuando han desarrollado mejor su proceso logístico, han experimentado retrasos en la entrada de productos, dados los altos volúmenes de pedidos que generaron las restricciones parciales de libre tránsito. No podemos olvidar que el el 41,8% de peruanos (13.9 millones) hicieron sus compras por internet y movieron US$ 9.300 millones, lo que significó un alza del 55% frente al 2020, según Capece.